Создание и развитие первоклассного сервиса

На современном этапе развития рыночной экономики у потребителя появилась возможность огромного выбора. Предлагаемых товаров/услуг на рынке более чем достаточно, и в этих условиях производители борются буквально за каждого потребителя своей продукции. Потребитель стал более разборчив в выборе предлагаемой продукции. Качество предлагаемой продукции в каждой категории соизмеримо с продукцией конкурента, политика ценообразования также схожа. Возникает закономерный вопрос: каким еще способом при прочих равных условиях (имеется в виду соотношение цена-качество) привлечь потребителя? Причем, не только привлечь, но и заручиться его постоянством? На Западе этому вопросу давно начали уделять должное внимание. В России же еще пока мало кто всерьез задумался над определяющей ролью сервиса (и еще меньше тех, кто на практике пытается решить данную задачу). В нашей стране до сих пор действует стереотип того, что производитель/продавец оказывает услугу потребителю/покупателю. На самом же деле потребитель в этом плане более независим, так как, отказавшись от продукции одного производителя, он без труда найдет аналоговую (опять же, по соотношению цена-качество) продукцию у другого.

В условиях мирового экономического кризиса важность лояльности потребителя возросла в несколько раз. В эпоху кризиса потребитель, наряду с ценой, особое внимание уделяет качеству сервиса, которое имеет определяющее значение при выборе производителя.

Сервис – это бизнес-процесс, который требует управления. Сервис - одно из важнейших направлений деятельности любой организации, которому в современных условиях должна отводиться одна из главных ролей в борьбе за лояльность потребителя.

Работа по созданию и развитию в компании первоклассного сервиса это: